Avamprogetto (francese: CG logiciels standard)
Consultazione 2009/77: Révision des CG de la Confédération pour les services d'informatique · 8 pagine
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13 Accès à distance
Lorsque le fournisseur de prestations fournit des prestations par accès à distance, il doit prendre toutes les mesures que l’on peut raisonnablement attendre de lui des points de vue économique, technique et
organisationnel de manière que des tiers ne puissent accéder abusivement aux données échangées et que les obligations découlant des ch. 24 et 25 soient respectées.
14 Formation et information
14.1 En cas de nouvelle version et à la demande du bénéficiaire de prestations, le fournisseur de prestations
dispense une formation initiale déterminée par la portée des changements et le public cible.
14.2 Le fournisseur de prestations informe immédiatement et par écrit le bénéficiaire de prestations de tous les
faits et circonstances identifiables susceptibles d’entraver ou de mettre en péril la maintenance et
l’assistance.
Le fournisseur de prestations informe régulièrement le bénéficiaire de prestations des nouveaux
développements du logiciel. Il attire l’attention du bénéficiaire de prestations sur les conséquences possibles de l’implantation des nouvelles versions pour le matériel utilisé et pour d’éventuelles interfaces avec
l’extérieur.
15 Documentation
Dans la mesure nécessaire, le fournisseur de prestations réactualise la documentation relative au logiciel au sens du ch. 9.1.
16 Elimination des conséquences d’incidents causés par des tiers
A la demande du bénéficiaire de prestations, le fournisseur de prestations contribue à la recherche des causes de l’incident et à leur suppression , même lorsque le ou les incidents peuvent trouver leur origine dans des interactions entre différents systèmes ou composants. Les parties conviennent au préalable comment ces prestations seront indemnisées pour le cas où la preuve serait faite que le dérangement n’a pas été causé par le logiciel entretenu par le fournisseur de prestations.
17 Disponibilité, temps de réaction et délai de réparation
17.1 Disponibilité
Pendant les heures de disponibilité spécifiées dans le contrat, le fournisseur de prestations accueille les annonces d’incidents et les demandes transitant par les canaux de communication convenus. Le type et la portée des prestations assurées durant les périodes de disponibilité doivent être contractuellement
convenus.
17.2 Temps de réaction
Le temps de réaction couvre le délai dans lequel le fournisseur de prestations doit s’atteler à l’analyse d’un incident et à sa suppression, à compter du moment où l’incident a été annoncé. Il dépend du degré de priorité de l’incident et doit être contractuellement convenu.
17.3 Délai de réparation
Le délai de réparation court à compter du moment où un incident a été annoncé au fournisseur de
prestations et spécifie le temps maximum qui peut s’écouler jusqu’à une réparation satisfaisante. Il doit être précisé dans le contrat.
17.4 Le fournisseur de prestations avise le bénéficiaire de prestations de la suppression d’un incident.