Vorlage AGB Standardsoftware

13 Fernzugriff

Erbringt die Leistungserbringerin Leistungen via Fernzugriff so hat sie alle wirtschaftlich vertretbaren sowie technisch und organisatorisch möglichen Vorkehrungen zu treffen, dass der Datenverkehr vor unbefugtem Zugriff durch Dritte geschützt ist und dass die Verpflichtungen gemäss Ziffern 24 und 25 eingehalten werden.

14. Instruktion und Information

14.1 Die Leistungserbringerin übernimmt auf Wunsch des Leistungsbezügers bei neuen Releases eine nach Um-

fang und Adressatenkreis zu vereinbarende erste Instruktion.

14.2 Die Leistungserbringerin klärt den Leistungsbezüger sofort schriftlich über alle von ihr festgestellten oder für

sie erkennbaren Tatsachen und Umstände auf, welche die Pflege oder den Support beeinträchtigen oder gefährden.

Die Leistungserbringerin informiert den Leistungsbezüger regelmässig über Weiterentwicklungen der Software. Sie macht den Leistungsbezüger auf allfällige Auswirkungen des Einsatzes neuer Releases auf die betroffene Hardware und auf allfällige Schnittstellen nach aussen aufmerksam.

15. Dokumentation

Die Leistungserbringerin führt die Dokumentation der Software gemäss Ziffer 9.1 vorstehend soweit erforderlich nach.

16 Behebung von fremdverursachten Incidents

Auf Verlangen des Leistungsbezügers beteiligt sich die Leistungserbringerin an der Suche nach der Ursache der Incidents und an deren Behebung, selbst wenn ein Incident oder mehrere Incidents durch das Zusammenwirken mehrerer Systeme bzw. Komponenten verursacht sein könnten. Die Parteien legen vorab fest, wie diese Leistungen entschädigt werden für den Fall, dass nachgewiesen ist, dass die Störung nicht durch die von der Leistungserbringerin gepflegte Software verursacht wurde.

17 Bereitschafts-, Reaktions- und Störungsbehebungszeit

17.1 Bereitschaftszeit

Während der im Vertrag festgelegten Pflegebereitschaftszeit nimmt die Leistungserbringerin Meldungen bezüglich Incidents und Anfragen über die vereinbarten Kommunikationswege entgegen. Art und Umfang der während der Bereitschaftszeit zu erbringenden Leistungen sind vertraglich zu vereinbaren.

17.2 Reaktionszeit

Die Reaktionszeit umfasst den Zeitraum, in welchem die Leistungserbringerin ab Eingang der Meldung eines Incidents mit dessen Analyse und Beseitigung zu beginnen hat. Sie hängt von der Priorität ab, die einem Incident zugeordnet wird und ist im Vertrag zu vereinbaren.

17.3 Störungsbehebungszeit

Die Störungsbehebungszeit umfasst den maximalen Zeitraum ab Eingang der Meldung eines Incidents bei der Leistungserbringerin bis zu dessen erfolgreicher Behebung. Sie wird im Vertrag festgelegt.

17.4 Die Leistungserbringerin teilt dem Leistungsbezüger die Behebung des Incidents mit.

17.5 Nichteinhaltung der vereinbarten Zeiten

Hält die Leistungserbringerin eine der Zeiten gemäss Ziffern 17.1 bis und mit 17.3 nicht ein, so schuldet sie eine Konventionalstrafe, sofern sie nicht beweist, dass sie kein Verschulden trifft.

Diese beträgt pro nicht eingehaltene Zeit und Verspätungsfall 1 Promille der Jahresvergütung ge-

mäss Ziffer 23 pro angebrochene Verspätungsstunde, mindestens jedoch CHF 500.--.

Unabhängig davon, ob eine oder mehrere Zeiten gemäss Ziffern 17.1 bis und mit 17.3 nicht eingehalten werden, beträgt die Konventionalstrafe pro Verspätungsfall maximal eine Jahresvergütung ge-

mäss Ziffer 23.

- 4 -