Rapport explicatif

7.1.2.6 Organe de conciliation et voies de droit

Art. 32 Conciliation

Si des litiges opposent des clients et prestataires à des prestataires de services postaux en raison d'une information lacunaire, de perte, d'endommagement ou de vol d'envois postaux, les consommateurs doivent pouvoir recourir à une procédure leur permettant de présenter les différends qu'ils ont avec les prestataires d'une manière simple, transparente et peu coûteuse. Un tel organe de conciliation, comme celui qui existe aujourd'hui dans le domaine des télécommunications, permet aux consommateurs de parvenir à un accord extrajudiciaire avant de faire appel au juge civil. Souvent, la procédure devant le tribunal ne se justifie par rapport à la valeur du litige et les consommateurs renoncent à faire valoir leurs droits.

Les prestataires de services postaux doivent prendre part à la procédure de conciliation. Les parties ne sont pas liées par la décision de l'organe de conciliation; il est à tout moment possible de recourir au tribunal civil ou à une autre procédure spéciale comme celle auprès du préposé à la protection des données ou auprès du surveillant des prix. En cas de saisie de l'organe de conciliation, un émolument sera perçu pour le traitement du dossier, les coûts de la procédure seront néanmoins à la charge de l'entreprise postale impliquée. La procédure devra être menée de manière à pouvoir régler les litiges de manière appropriée et rapide. En outre, elle doit aussi permettre de régler équitablement les cas impliquant une entreprise postale. A des fins de transparence, il convient chaque année de publier le nombre des plaintes et la manière dont celles-ci sont réglées.

Sur le fond, les motifs de plainte présentés par les consommateurs à l'organe de conciliation ne devraient pas être limités. Récemment, certaines pratiques (publicité indésirable, utilisation de données personnelles à des fins publicitaires) ont vu le jour dans le secteur postal et ont rendu nécessaire la mise en oeuvre de mesures plus poussées destinées à protéger les consommateurs. Dans ces cas également, il faut que la possibilité soit garantie de saisir l'organe de conciliation. Si la procédure de conciliation a manifestement été ouverte de manière abusive, les initiateurs devront en supporter les coûts.

L'institution d'un organisme de conciliation est confiée à la PostCom à l'alinéa 1. L'organe de conciliation doit être indépendant de l'autorité de régulation et des prestataires de services postaux aussi bien sur le plan des ressources que sur le plan technique. La PostCom est chargée de trouver dans les meilleurs délais et avec tous les participants une solution en vue de mettre en place un organe de conciliation. Pour ce faire, la priorité sera accordée à une solution préconisant la création d'une fondation indépendante comme organisme responsable de l'organe de conciliation.

Art. 33 Voies de droit

Les voies de droit sont régies par les dispositions générales sur la procédure fédérale.