Rapport explicatif

Art. 10a Tarifs d’itinérance internationale

Le but du nouvel art. 10a est d’assurer aux clients une meilleure transparence des prix aux clients qui utilisent des services d’itinérance internationale (p. ex. voix, SMS, données) en passant par un fournisseur de services de télécommunication suisse.

Lors de la souscription d'un nouvel abonnement, d'un changement d'abonnement ou de l'achat d'une carte SIM, les fournisseurs de services de télécommunication mobiles ont l'obligation d'informer leurs clients sur les tarifs en vigueur pour l'itinérance internationale et de les rendre attentifs aux différentes options tarifaires qu'ils peuvent spécialement commander en vue d'un déplacement à l'étranger, et ce par la remise d'un document écrit. Cette mesure a pour objectif de sensibiliser les usagers au fait que le coût de l'utilisation de leurs appareils mobiles est plus élevé à l'étranger qu'en Suisse et d'éviter ainsi les mauvaises surprises au moment de la facturation. Afin que les usagers soient en mesure de mieux maîtriser leur consommation lors de transferts de données, il serait utile que les fournisseurs ne se limitent pas à signaler les prix par unité de mesure (MB, Mo, Ko ou autres) mais indiquent la

consommation moyenne exigée par les applications les plus courantes (par exemple, consultation d'un site web, téléchargement d'un MMS ou d'une vidéo, etc.).

L'al. 2 doit garantir qu’après le passage sur un réseau de télécommunication étranger, les clients soient informés par leur fournisseur de services de télécommunication des tarifs appliqués pour les services d’itinérance internationale, en particulier pour les appels (appels sortants à l’intérieur du pays où ils se trouvent et vers le pays d’origine, appels entrants), pour l’envoi de SMS et pour la transmission de données (p. ex. MMS). La seule manière d’éviter aux clients d’avoir de mauvaises surprises en découvrant leurs factures est de leur indiquer préalablement à quelles dépenses ils doivent

s’attendre. Les opérateurs de téléphonie mobile sont donc tenus de communiquer sans délai et gratuitement à leurs clients qui passent sur un réseau étranger les coûts maximaux (y compris la TVA) des appels, de l’envoi de SMS et de la transmission de données. Cette information peut être transmise au client entre autres par SMS, par appel ou par courriel. Elle doit être facile à comprendre, c’est-à-dire que les clients doivent pouvoir en saisir le contenu sans efforts particuliers. Elle peut également être donnée par le partenaire étranger de l’opérateur de téléphonie mobile; toutefois, ce dernier en assume dans tous les cas la responsabilité en vertu du droit suisse. Il serait souhaitable que chaque client reçoive une information personnalisée, qui indique précisément le tarif applicable en l’occurrence pour les services d’itinérance internationale. Toutefois, pour des raisons techniques et économiques, cette solution n’est pas encore envisageable. Quoi qu’il en soit, s’ils reçoivent des indications concernant les coûts maximaux (y compris la TVA) pour les appels, l’envoi de SMS et la transmission de données, les clients sont suffisamment informés pour ne pas être surpris par le montant des factures.

Il se peut que l’envoi automatique de messages en application de l’al. 2 dérange certaines personnes, notamment celles qui voyagent beaucoup ou qui traversent souvent des frontières. C’est pourquoi les opérateurs de téléphonie mobile doivent permettre à leurs clients de désactiver et de réactiver ce service gratuitement et à chaque fois qu’ils le souhaitent. Les clients doivent pouvoir le faire eux-mêmes, par exemple au moyen d’une combinaison de touches sur leur téléphone (p. ex. *xyz#). Si, pour des raisons techniques, cela n’est pas possible, les opérateurs doivent offrir à leurs clients la possibilité de faire activer ou désactiver cette fonction en tout temps par le service clients (p. ex. par téléphone ou par courriel), et ce dans un délai raisonnable.

Art. 10b Informations sur la qualité des services

L’art. 12a, al. 2, LTC donne la compétence au Conseil fédéral d’obliger les fournisseurs de services de télécommunication à publier des informations sur la qualité des services qu’ils offrent. Au vu de la grande diversité de l’offre sur le marché des télécommunications, la possibilité pour le consommateur de faire son choix en connaissance de cause est toujours plus difficile. L’obligation de publier des informations sur la qualité des services permettrait aux consommateurs de comparer les offres des opérateurs non seulement en fonction du prix mais également en fonction des performances de qualité des fournisseurs de services de télécommunication. Contrairement au concessionnaire du service