Projet

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²La réclamation peut être déposée par voie électronique, jusqu’à six mois au moins suivant la communication de la décision.

³Les fournisseurs traitent toutes les réclamations en temps opportun et communiquent leur décision aux utilisateurs.

⁴La réclamation est traitée sous le contrôle d’une personne dûment qualifiée, et non exclusivement par des moyens automatisés.

Section 4 : Règlement extrajudiciaire des litiges

Art. 8 Accès et participation

¹Les utilisateurs soumettant une notification ainsi que les utilisateurs dont les conte- nus font l’objet d’une mesure de restriction peuvent, pour résoudre le litige, s’adresser en tout temps à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges de leur choix, certifié conformément à l’art. 11.

²Les fournisseurs de plateformes de communication sont tenus de participer à la ré- solution du litige, à moins qu’un organe de conciliation, un tribunal ou un tribunal arbitral est ou a déjà été saisi du litige en Suisse.

Art. 9 Procédure

¹La procédure de règlement extrajudiciaire des litiges est achevée au plus tard 90 jours civils après le dépôt de la réclamation. Dans des cas complexes ou de grande ampleur, l’organe de règlement extrajudiciaire des litiges peut, de sa propre initiative, prolonger le délai de 90 jours supplémentaires au maximum.

²L’organe de règlement des litiges établit un rapport sur les résultats de la procédure et la soumet aux parties. L’organe de règlement extrajudiciaire certifié n’a pas le pou- voir d’imposer aux parties un règlement du litige contraignant.

Art. 10 Frais

¹L’organe de règlement extrajudiciaire des litiges peut demander une somme symbo- lique à l’utilisateur. Des frais de procédure ne peuvent être facturés que si l’utilisateur a manifestement agi de mauvaise foi.

²Tous les autres frais sont supportés par le fournisseur de la plateforme de communi- cation, indépendamment de l’issue de la procédure.

³Si la décision est rendue en faveur de l’utilisateur, le fournisseur de la plateforme de communication est tenu de rembourser à l’utilisateur la somme symbolique dont celuici s’est éventuellement acquittée.

⁴Les frais exigés ne peuvent pas excéder les coûts encourus par l’organe de règlement des litiges. Ils sont fixés selon le barème de frais de l’organe de règlement des litiges.