Rapport explicatif

par rapport au droit, mais de vider le conflit de sa substance et de trouver une solution acceptable pour les deux parties. L’organe de conciliation constitue en définitive l’ombudsman des télécommunications qui offre un accès facilité à un règlement équitable des litiges.

L’organe de conciliation a pour but d’aborder les litiges de manière rapide, simple et à moindre coût. Il fait partie des processus que l’on désigne sous la dénomination anglophone de "Alternative Dispute Resolution" (ADR), c’est-à-dire l’ensemble des processus de résolution extrajudiciaire des litiges conduits par une tierce personne neutre. Le droit européen prévoit déjà l’obligation d’instaurer un service de règlement des différends à l’article 34 de la Directive 2002/22/CE du 7 mars 2002 sur le service universel (JOCE n° L 108 du 24.4.2002 p. 51) et à l’article 17 de la Directive 2000/31/CE du 8 juin 2000 sur le commerce électronique (JOCE n° L 178 du 17.7.2000 p. 1).

La création, par la branche des fournisseurs de services de télécommunication, d’un organe tenant compte des intérêts des consommateurs a toujours paru préférable à la conciliation des litiges par l’OFCOM. C’est pour cette raison que, lors de la libéralisation du marché des télécommunications en 1998, le législateur avait renoncé à prévoir une telle procédure (cf. Message du 12 novembre 2003 relatif à la modification de la loi sur les télécommunications, FF 2003, p. 7267). Jusqu’à peu, les fournisseurs de services de télécommunication n’avaient rien entrepris à ce sujet. Depuis le 2 mai 2005 toutefois, quatre des principaux opérateurs (Swisscom, Orange, Cablecom, Sunrise) ont mis en place un office de conciliation des télécommunications appelé "ombudscom" (http://www.ombudscom.ch).

Art. 41

al. 1

L’organe de conciliation offre une procédure de règlement extrajudiciaire qui vise à solutionner équitablement les litiges opposant des clients à leurs fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée. La procédure n’a en revanche pas pour but de régler les litiges entre fournisseurs de services de télécommunication, entre ces derniers et les fournisseurs de services à valeur ajoutée ou entre fournisseurs de services à valeur ajoutée.

La notion de différend se réfère à toute contestation de droit civil portant exclusivement sur la fourniture de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée. Dans ce cadre, une contestation peut concerner des faits ou des questions de droit comme l’existence d’une créance, l’interprétation de conditions générales, les modalités de l’exercice d’un droit, etc. Les litiges ayant pour objet d’autres questions que la fourniture au sens strict de ces services ne relèvent en revanche pas de l’organe de conciliation, même s'ils sont de près ou de loin liés au monde des télécommunications. En particulier, l’organe de conciliation ne peut s’occuper des autorisations de construire ou d’exploitation pour les antennes de téléphonie mobile et les questions de rayonnements non ionisants qui leur sont liées. En outre, la notion de litige limite l’intervention de l’organe de conciliation à des différends concrets, ce qui exclut des questions générales comme la politique commerciale suivie par un prestataire. L’organe de conciliation n’est en effet pas un consultant à qui l’on peut soumettre des questions économiques ou juridiques de caractère général ou demander des avis de droit.

La notion de client se réfère aux personnes qui concluent ou sont censées avoir conclu un contrat de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée. Il importe peu que le client consomme les services de télécommunication ou à valeur ajoutée à titre privé ou en rapport avec son activité commerciale ou professionnelle.

al. 2

Un organe de conciliation ne constitue une alternative crédible à une procédure judiciaire que s’il présente des avantages en termes d’efficacité, tout en respectant certaines garanties minimales quant aux droits fondamentaux des parties (cf. art. 43). Cela signifie que l’organe de conciliation doit offrir les garanties suivantes:

• L’indépendance en tant que condition indispensable pour fonder la crédibilité de l’organe de conci-

liation et partant créer la confiance nécessaire auprès des clients. L’organe doit en particulier n’être soumis à aucune directive générale ou particulière concernant la solution d’un litige, quel qu’en soit l’auteur. Le devoir d’indépendance s’applique également aux personnes chargées de traiter les litiges soumis à l’organe de conciliation. Il est notamment essentiel que ces personnes